Klantrelatie costumer relationship

Klantrelatie

Klantrelatie
Na de waardepropositie vul je eerst de rechterzijde van het canvas in. Dat is de waardekant van jouw bedrijf met thema’s die gaan over klanten, relaties en kanalen.
Bekijk op welke manier je in contact staat met klanten. Als je een brede klantenkring hebt, maak dan een onderscheid tussen de wensen van deze klanten (afnemers die groot inkopen of een particulier die één product bestelt) en kijk naar het rendement dat je kunt behalen op elk van deze klantengroepen. Investeer in de relatie met deze klanten.

Een stapje extra zetten levert een goede en stabiele klantrelatie op, waardoor de klant hopelijk vaker terugkomt. Als je een klant wilt weghalen bij de concurrentie (en dat wil je), dient jouw product niet alleen net zo goed of beter te zijn, maar is het ook belangrijk om te investeren in deze relatie.

Hoe onderhoud u de relatie met uw klanten … een beetje onbegrepen vakje in het Business Model Canvas.

Dit is geen statisch verhaal; de relatie met de klant verschuift of groeit met uw businessmodel mee. Om je omzet te vergroten heb je verschillende mogelijkheden:

- meer klanten,
- meer omzet per klant of een
- hogere koopfrequentie.
Hier valt veel te verdienen.

Wat voor relatie heeft u met uw klant?

  • persoonlijke hulp
  • accountmanagement
  • self-service
  • geautomatiseerde diensten
  • communities
  • co-creatie

Hoe krijg je een goede klantrelatie?

Niet alleen de klantwensen en de juiste producten of diensten leveren is belangrijk Er zijn meer factoren die een invloed kunnen hebben op de klantrelatie.

Tevredenheid: Zorg dat klanten tevreden zijn en blijven over het product of de dienst die je levert. En dan niet zomaar tevreden, maar echt tevreden. Een 8 of hoger is belangrijk om te behalen (4 sterren van de 5).

Vertrouwen: Bouw een vertrouwensband op met de klant. Als de klant een probleem aanklopt probeer deze dan zo goed mogelijk op te lossen, zodat je de klant behoudt en andere klanten ook tevreden houdt. Zorg dat jet niet alleen formeel correct blijft maar ook informele gesprekken met elkaar kan voeren en daarnaast oprecht geïnteresseerd door te vragen.

Respect: Bekijk ook de kant van de klant. Zorg dat die klant altijd de beste oplossing voor zijn geld krijgt. Ook als jij een keer niet degene bent die die oplossing kan bieden.

Aandacht: Een klant heeft aandacht nodig, waardoor ze vaker terug komen. Niet alleen als je iets kunt verkopen (geld verdienen) is aandacht belangrijk.

Inspiratie: Deel je kennis en toon niet teveel macht. Probeer een inspiratiebron te zijn voor de klanten. Voorkom dat je klanten twijfelen of ze bij een ander niet beter af zijn. Zorg dat de klant voelt dat een lange relatie voor hem van belang is. Je kunt die autoriteit bijvoorbeeld claimen door te bloggen.

Medewerkers: De medewerkers zijn het visitekaartje van de organisatie. Ze hebben regelmatig contact met de klanten en kunnen zorgen voor een langdurige en goede klantrelatie. Er wordt vaak gesproken over human capital, waaruit het belang van personeel blijkt. Volgens vele is het personeel de sleutel tot het succes van een organisatie. Je kunt je medewerkerskwaliteit verbeteren door goede sollicitatieselectieprocedures, training en opleiding, goede instructies en duidelijke regels stellen. Daarnaast is het voorbeeld gedrag belangrijk (tone at the top). De leidinggevende (managers) spelen ook een belangrijke rol om het beleid van het management uit te voeren.

Professionaliteit: Zorg in de eerste plaats voor interne kennis ontwikkeling, zodat je ook echt de beste oplossing voor de klant biedt. Komt er een nieuwe techniek op de markt in jouw segment? Ga dan niet zitten afwachten, maar koop het en test het. Zodat je er een goed advies over kan geven. Zorg daarnaast dat er niet te veel ad-hoc wordt gewerkt, maar dat mensen weten wat er waar speelt.

Terug naar hoofdmenu

klantrelatie

Business Model CanvasSwot-analyseBCG matrixAnsoff MatrixMarketingmixDESTEP-analyseMarketing Kotler

Shares